“Autorización denegada”: Historias de tiendas y (des)conexiones

Alicia solo tiene 27 pesos en su cuenta MLC. “Pero alcanza para un par de cositas”, piensa. Y hacia allá va, a hacer la cola de rigor en la tienda de este tipo más cercana. Por suerte -o lo contrario- ya son varias, un par quedan cerca de casa. Pasa media hora bajo el sol, en la espera, pero le parece rápido. Quizás es su día de suerte. Una vez dentro, el recorrido le toma unos veinte minutos: calcula para qué alcanza y para qué no, evalúa un producto u otro, define prioridades.

Finalmente, se para frente a la caja con un paquete de pollo, otro de café, un picadillo y unas sopitas para los nietos, poco más. El dependiente pasa los productos y le informa el total: 20 pesos con 80 centavos. Ella entrega su tarjeta y el cajero la pasa por el POS una, dos, tres veces... El aparato devuelve siempre el mismo texto: "conexión fallida, autorización denegada".

Al cuarto intento cambia la respuesta: "transacción KO". Al tendero le cambia la cara, no sabe hacia dónde mirar, pero le explica. “Mire, tiene que comprobar su saldo… Porque cuando el POS marca KO, el banco le descontó el dinero y aquí no se ejecutó la compra. Es decir, no puede llevar los productos”.

Alicia protesta, saca el celular y consulta el saldo de la cuenta a través del Transfermóvil. Efectivamente, solo quedan alrededor de 7 pesos. “Entonces, ¿ahora qué? ¿Cuándo me devuelven el dinero? ¿No puedo comprar?”, pregunta.

El dependiente señala que la reposición puede demorar hasta 72 horas. Si no tiene más dinero en la tarjeta, no podrá comprar. Aunque quizás, cuando regrese a la tienda, ya no haya pollo, café o las sopitas de los nietos. “Imagínese, no es culpa de nosotros, es la conexión que viene y va”.

Aunque las "transacciones KO" -y el consecuente descuento de saldo- no está entre las dificultades más frecuentes en estos establecimientos, también son consecuencia de los fallos en la conectividad en los terminales de venta (POS). Durante las últimas semanas, varios comentarios en nuestro sitio reportaron un incremento de estos problemas en un servicio vital, sobre todo para un sistema de tiendas que solo tramita el pago por tarjetas.

“La caída de la conexión ya es normal en las tiendas y bancos. Ha sido la principal fuente promotora de colas y demoras, desde que se pusieron en marcha las operaciones en MLC. Realmente es preocupante, ya que después del día 15 de noviembre, cuando se retomará la llegada de más vuelos internacionales y por ende más extranjeros, este servicio de los POS se recargará aún más. Pero, ¿¿¿aparecerá la solución???”, planteó el usuario Pepe.

Durante un primer recorrido por establecimientos MLC en la capital, motivado por estas opiniones, Cubadebate comprobó que a las dificultades que implican conseguir esta moneda para comprar productos esenciales, el desabastecimiento y las largas colas, se sumaron obstáculos en las operaciones con los terminales de venta. Todo esto afecta inevitablemente el funcionamiento general de las tiendas.

Los clientes tienen la palabra

En las afueras de la Tienda Caribe ubicada en 26 y Zapata hay diez o quince personas esperando para comprar. Se acomodan en la acera del frente donde el sol no molesta tanto, porque aunque la cola no es tan larga avanza muy despacio. Dulce María Martínez, una mujer de la tercera edad, también está allí. Como cada semana, asiste a este establecimiento de ventas en MLC para adquirir algunos productos básicos. Con el conocimiento que implica la experiencia acumulada, explica a estas periodistas por qué la espera se dilata.

“Por lo general, a la hora de la compra hay problemas con la conexión. Vaya, no es culpa de los cajeros, pero afecta”, asegura. En su opinión, en lo que este asunto se soluciona, debería trabajarse en alternativas a corto plazo para los vulnerables.

“¿Por qué acaba a las 12 del día? El vulnerable no puede estar de pie, a la hora que sea. Míralo -y señala a su esposo- tirado en el piso porque no puede. Eso sí pudiera remediarse”.

Otro cliente, Raidel Lazo, agrega que el problema de la conexión no es permanente, puede estar buena un rato y al siguiente muy mal. “La palabra es inestable, es un servicio inestable. Hace un año no, pero desde hace unos meses lo veo en todas las tiendas a las que voy. A veces se convierte en horas de desconexión. No sé qué pasa, pero supongo que según hay más tiendas, hay mayor demanda de conexión y más fallas en los servidores”.

Vladimir Fernández es de Arroyo Naranjo, salió de su municipio para “resolver algo, porque allá solo hay una tiendecita y es terrible”. Llega por segunda vez a esta sucursal de Tiendas Caribe. Como el resto de los entrevistados, cree que no es una falla de una o dos entidades, sino un asunto provincial, incluso nacional. Según su hipótesis, puede ocurrir por “sobrecarga del aparatico en algunos horarios” de mayor demanda.

En otro municipio de la ciudad, varios habaneros confirman que el problema no es exclusivo de un sitio, una cadena o una localidad. En las largas filas que se arman puertas adentro del establecimiento de Cimex ubicado en Boyeros y Camagüey, Belkys Martínez comenta a nuestro medio que “ese bateo de la conexión” pasa muchísimo allí. “También me ha pasado en las tiendas del Cohiba”.

Un par de metros a la derecha, Elaine lo corrobora. Según esta consumidora, “hay veces que se cae durante media hora o más. Eso provoca que las personas se aglomeren y la cola no avance”.

Otras caras del conflicto: ¿Qué dicen los cajeros?

Para los cajeros y funcionarios de las tiendas, otra de las partes en este conflicto, los fallos en la conexión también resultan desesperantes. Muchos de ellos han pasado algún mal rato intentando dar explicaciones a un cliente impaciente.

Según Mileydis Menéndez, dependiente en Boyeros y Camagüey, después de las 4 de la tarde la conexión empieza a mejorar, pero en las mañanas resulta muy difícil. “A veces tienes que pasar la misma tarjeta tres o cuatro veces, puedes pasar veinte minutos frente a la misma persona y eso genera cola”.

Desde la tienda Maravilla en la Calzada del Cerro, la cajera Helen Navarro refiere un comportamiento similar. “Temprano en la mañana la conexión está bien, pero a la media hora se pone pésima: tan mal que ahora mismo, a las 3 de la tarde, no tenemos ninguna. Después de las 5, cuando cierran otros establecimientos que trabajan con el POS, mejora un poco. Pero se pasa trabajo, es mucho tiempo el que pasamos con la conexión irregular”.

Como comprobamos, esta situación genera inconformidad entre los clientes. En definitiva, al tiempo que pasan esperando para entrar se suma ahora otro buen rato en los trámites para pagar. María de la Caridad, otra dependiente en ese establecimiento, lo confirma. “Las personas se molestan muchísimo y se les entiende, porque es su tiempo. Ellos vienen a contrarreloj y aquí se les hace eterno”.

“Cuando la conexión falla nos dicen de todo. Nosotros tratamos de explicarles, con la mejor forma del mundo, porque ellos no tienen culpa, pero pasamos un mal rato”, agrega Navarro.

Los peores encontronazos suelen suceder cuando los POS reportan la temida transacción KO. "Eso sí es un caos", comenta alguno. En estos casos, cuando se pasa la tarjeta el servidor de Fincimex -quien provee este servicio- pregunta al banco si la cuenta asociada tiene dinero.

“Si la respuesta es afirmativa, se ejecuta la compra. Pero si en algún momento la conexión se cae o hay una interrupción, el proceso queda congelado. El banco asumió el descuento, pero acá se muestra como denegado. Ese es el mayor de los problemas, porque la persona no se puede llevar la mercancía”, amplía otro dependiente que no quiso identificarse.

Quienes sufren este percance suelen recibir la reintegración del dinero en un máximo de 72 horas. Si no es fin de semana, puede suceder en un par de horas. “Pero eso genera un estrés para los clientes porque no es cualquier dinero. Para nosotros es la vergüenza del siglo: ellos se quejan y con razón. A veces, no tienen más dinero y no pueden comprar nada”, señala este entrevistado.

Anneris Solar, trabajadora de uno de los comercios ubicados en la Plaza Carlos III, recuerda que en una situación similar tuvieron que acudir a la gerente porque el comprador no entendía. “Al final hubo que mandar a buscar a Seguridad, porque ni con ella. Quería su dinero y no se conformaba. Eran como las seis de la tarde”.

Según refieren varios de estos trabajadores, al pedir explicaciones a Fincimex les dicen que están trabajando en ello, que es un problema en muchos establecimientos y que enviarán a alguien para revisar.

“El viernes pasado fue desde la 1 hasta las 5 de la tarde. Otras veces abrimos a las 9 y no podemos despachar hasta las 2. Cuando llamas a Fincimex, te dicen que es problema del sistema. Si hay averías más grandes por reparación o algo similar, dan una explicación en los medios”, relata Navarro.

Por supuesto, en todo esta historia también están los dependientes que se aprovechan de las dificultades y entienden los fallos en el POS como señal para tomarse un receso. Según Alfredo Fernández, otro comprador frecuente en estos establecimientos, “algunos cajeros ven que no hay conexión, mandan a parar la cola y no comprueban sistemáticamente si regresó. Se sientan a revisar el teléfono y no les importa”.

Mientras, “en comercios como la Primera del Cerro, a veces te dicen que no hay conexión y cuando preguntas si viene o no viene, te dicen que ese día ya no se trabaja. Hiciste una cola de kilómetros para comprar pollo y te dicen que no se puede. Tienes que irte y perdiste todo el día”, relata Belkis Martínez.

Fincimex, en busca de soluciones...

Con el propósito de esclarecer las interrogantes sobre la “desconexión” que constatamos en nuestro recorrido por varias entidades, establecimos contacto con Yamil Hernández. Él es el gerente general de Fincimex y nos recibió el último viernes en su institución.

Nos explicó que, inesperadamente, se disparó el número de ventas entre septiembre y octubre, razón por la cual se sobrepasó la capacidad de procesamiento del software encargado de gestionar este proceso. “Las operaciones subieron de un total de 80 000 y 100 000 diarias a 130 000. El sistema dejó de responder con eficiencia a todas las llamadas que estaba recibiendo”.

Cuando una tarjeta magnética pasa por un POS ocurre lo que se conoce como “llamada”. Consiste en una solicitud de comunicación con el sistema. Es una acción que debe demorar apenas 8 segundos. En este caso -de saturación- es muy difícil salir del modo “ocupado”. Por eso la tarjeta “pasa” más de una vez, en espera de la contesta. De ahí también se desprende la cola y la impaciencia, pero hay más eslabones en esta cadena.

Una vez se establece “la llamada” comienza el ciclo entre Fincimex y el emisor, o sea, el banco de procedencia de la tarjeta. Yamil señala que es éste quien informa si la operación puede realizarse o no, en dependencia de si la cuenta posee el monto demandado o existe cualquier otra situación. En consecuencia, Fincimex responde a la tienda.

“Todo eso tiene que ocurrir en menos de 10 segundos, tiempo estándar que nosotros consideramos de calidad para la transacción. Si el POS es de los viejos y está por teléfono son 40 segundos. Lo que está ocurriendo es que no logras esa conexión porque cuando llamas está lleno el sistema”.

Si bien el colapso los tomó desprevenidos, no se han quedado de brazos cruzados. El gerente y Alfredo Martínez, Jefe de Atención a Comercio de la Financiera del Grupo Cimex, nos cuentan de las acciones que desarrollan, los análisis estadísticos y mantenimientos durante la madrugada. Advierten que los trabajos no son sencillos.

Comentan que en estos momentos realizan el escalado de la plataforma, justo como lo tenían previsto para mediados de este año. En su momento, esta tarea fue suspendida por los efectos de la pandemia por COVID-19.

Lo que ocurre es que el sistema para las operaciones no es de origen cubano, sino certificado internacionalmente y con dependencia de un proveedor que debe visitarnos para asesorar procedimientos vitales. No obstante, los técnicos de Fincimex ya trabajan en función de aumentar las capacidades de procesamiento del software. Es una necesidad inminente.

“Nos dimos la tarea de escalar nosotros el sistema, de trabajar con nuestros propios técnicos. Eso lleva un proceso de inversión también porque hay que aumentar las capacidades de equipamiento. Eso está bastante encaminado y logramos un paso importante. Ayer se logró más de 170 mil transacciones. Ahora hay que monitorearlo. El sistema se está preparando para más”, declara Hernández. 

Aquí se manejan varios datos, pero no se obtienen todos los números que caracterizan el fenómeno. Se sabe de las operaciones efectivas en un día, pero no de las denegadas. De esas no queda constancia. Por eso mandan a especialistas a los establecimientos. Allí miran cómo se “portan los POS y la conexión”. Luego dan el parte.

¿Cuántas operaciones se demandan en el día? “Eso no lo sabemos. Estamos tratando de crear una herramienta para eso, pero todavía no la tenemos. Intentamos poner algún tipo de contador en ese puerto donde supuestamente llegan las llamadas, a ver si se pueden contabilizar. Es una manera de medirnos. Por el momento la vía que tenemos es en el terreno, mandando a nuestros técnicos y nutriéndonos de las llamadas de las cadenas”, señala Yamil.

El trabajo continúa.

Hernández refiere que en estos momentos ya se está instalando un segundo centro de procesamiento, el cual va a multiplicar por dos las capacidades. El actual se está escalando, pero a su vez estamos haciendo otro para que después las operaciones puedan entrar y se balancee la carga.

“Tecnológicamente es bastante complicado, no se puede avanzar todo lo que uno quisiera. No podemos trabajar durante 24 horas seguidas, solo por las madrugadas. Además, son equipamientos costosos”.

Ambos coinciden en que, además del significativo aumento de las operaciones que provocan los fallos, hay otro factor que influye en las imperfección del servicio: el trato y la preparación de los cajeros.

“Tenemos deficiencias en cuanto a las respuestas que el dependiente le suele dar al cliente, o por falta de capacitación o por mal trabajo o por desatención. La fuerza laboral en ese sector fluctúa mucho. Entonces el que llega no está lo suficientemente capacitado para trabajar con el terminal del punto de venta”, evalúa el gerente.

Es por ello que iniciaron un curso vía videoconferencia. El propósito es llegar a cada uno de los trabajadores de las redes comerciales. Ya circula un documento con los códigos y señales que ofrece el POS y sus significados. En algunas tiendas los tienen impresos, al alcance de la mano. Así lo vimos en el último de nuestros recorridos.

Además, Fincimex ha creado un sistema de aviso con un centro de llamadas que labora las 24 horas del día. Aquí hay especialistas y un técnico de guardia que se rige por un plan de aviso, si recibe el reporte de alguna “caída” o inestabilidad. Funciona desde la semana pasada.

En nuestra última visita a tiendas de la capital, recibimos respuestas más favorecedoras. Los cajeros estaban más animados, pero suspicaces con la aparente estabilidad que disfrutan en las últimas horas. Claro, también nos encontramos con menos colas.

Hay cifras que dictan la urgencia de arreglar la situación. En Cuba existen cerca de 14 000 terminales de puntos de venta. Solo en este año se han instalado más de 3000, comprado cerca de 10 000 y hay próximos a establecer casi 4000. Andamos por un país que apuesta, como vía de desarrollo, por la informatización de la sociedad. No hay de otra: tenemos que estar conectados, y bien.

En video, Conexión fallida: ¿Qué pasa en las tiendas con los POS?